高橋 健太: えー、それでは、お時間になりましたので始めさせていただきます。本日は初回のお打ち合わせということで、御社のカスタマーサポートの現状からお伺いできればと思います。
ハルカワ 西村: はい、よろしくお願いします。cs部門の責任者をしてます西村です。今日は現場のリーダーの小島も一緒に入ってます。
小島(CSチーム): 小島です。よろしくお願いします。
ハルカワ 西村: えっとですね、うちは食品ギフトの通販をやってまして、自社ecサイトと、あとモールにも3店舗出してます。で、問い合わせがですね、月に8,000件くらい来るんですよ。内訳はメールが6割、電話が3割、チャットが1割くらいです。
高橋 健太: 月8,000件。それは何名の体制で対応されてるんですか？
ハルカワ 西村: csのメンバーが12名です。ただ、ここ数年ずっと採用が難しくて。今年に入ってからも2名辞めてしまって、補充が追いついてないんです。残ったメンバーの残業でなんとか回してるのが実態で。
小島(CSチーム): 現場感覚で言うとですね、問い合わせの中身って、実はかなり同じことの繰り返しなんですよ。お届け日の変更、のし・包装の相談、あとは配送状況の確認。この3つだけで、体感ですけど半分くらいあります。
高橋 健太: なるほど。定型性の高い問い合わせが半分。そこはまさにaiが得意な領域ですね。
ハルカワ 西村: で、一番困ってるのが繁忙期でして。うち、お歳暮とお中元がピークなんですけど、その時期は問い合わせが普段の3倍、月2万4,000件くらいまで跳ね上がるんです。
ハルカワ 西村: 返信が追いつかなくて、今、平均で24時間くらいかかってます。ひどい時は2日待たせてしまって。ギフトって日付が命なので、返事が遅れるとそのままキャンセルになるんですよ。レビューにも「返事が遅い」って書かれてしまって。
高橋 健太: それは、ま、売上に直結してしまいますね。キャンセルの規模感って把握されてますか？
ハルカワ 西村: 正確な集計はできてないんですが、繁忙期だけで数百万円規模にはなってると思います。そこも含めて、ちゃんと数字を見えるようにしたいっていうのもあります。
高橋 健太: ちなみに、faqとか回答のテンプレートみたいなものって、今どういう形で管理されてるんですか？
小島(CSチーム): それがですね、バラバラなんです。サイトにfaqページはあるんですけど古くて、現場はエクセルの回答集と、あとベテランの頭の中っていう感じで。新人が一人前になるのに半年かかるのは、たぶんそのせいです。
高橋 健太: なるほど。そうしますと、打ち手としてはですね、ま、二段構えが考えられまして。まず一次対応をaiチャットと自動返信で受けて、定型の半分をそこで完結させる。
高橋 健太: で、残りの複雑なお問い合わせは人が対応するんですけども、その際もaiが過去の回答事例から返信文のドラフトを出して、オペレーターの方は確認と修正だけで送れるようにすると。そういう形です。
ハルカワ 西村: あー、いいですね。全部aiに置き換えるっていうより、人の対応を速くする方も入ってるのがいいです。うちのお客様、年配の方も多いので、全部機械っていうのは抵抗があって。
小島(CSチーム): あの、ひとつ心配なのが、aiが変な回答をしないかってところです。食品なので、アレルギーの質問とかも来るんですよ。あれを間違えられると、ちょっとしゃれにならないので。
高橋 健太: そこは大事なポイントです。アレルギーや健康に関わるカテゴリは、aiが勝手に答えずに必ず人につなぐ、という設計にするのが定石です。どこまでをaiに任せて、どこからを人が持つか、その線引きを次回までに整理してお持ちします。
小島(CSチーム): はい、それが見えると安心です。
高橋 健太: あと、先ほどvocの話が少し出ましたけども、問い合わせの内容って、分析には使われてるんですか？商品開発とかサイト改善に。
ハルカワ 西村: いや、全然できてないです。毎日さばくので精一杯で。本当は「この商品はこういう不満が多い」とかって宝の山のはずなんですけどね。もったいないとは思ってます。
高橋 健太: ですね。aiで問い合わせを分類・集計できるようになると、そこは副産物として自然に手に入りますので、ま、経営への報告材料としても使えるかなと。
高橋 健太: えっと、それでは、ご予算とスケジュールのイメージも軽くお伺いしてよろしいですか？
ハルカワ 西村: 予算はですね、正直まだ社内で話せてないんですが、月額で言うと50万円くらいまでなら部門予算でなんとかなるかなと。初期費用は別途、役員に相談って感じです。
ハルカワ 西村: それより時期なんですよ。次のお歳暮商戦が11月に始まるので、それまでに一次対応だけでも動いてないと、また今年も同じ地獄になるので。そこが一番の希望です。
高橋 健太: 11月ですね。承知しました。そうすると、ま、全部を一気にやるのではなくて、繁忙期までに効果の出る範囲をフェーズ1として切り出す形が現実的かと思います。
高橋 健太: それでは本日の整理です。課題は、繁忙期の返信遅延によるキャンセルと機会損失、人手不足と新人育成の長期化、faqと回答ノウハウの散在、それからvoc分析ができていないこと。この4点かなと。
ハルカワ 西村: はい、まさにその通りです。
高橋 健太: で、次回までにですね、本日の内容を1枚のディスカッションペーパーにまとめてお持ちします。aiと人の役割分担の線引き、フェーズの切り方、11月に間に合わせるスケジュール、この辺を論点として入れておきます。
ハルカワ 西村: お願いします。それがあると、上を巻き込みやすいので助かります。次回はうちの役員も同席させるかもしれません。
高橋 健太: ぜひ。あと、もし可能でしたら、直近1ヶ月分の問い合わせの件数内訳みたいなものがあると、より具体的な試算ができますので、ご共有いただけると嬉しいです。
小島(CSチーム): カテゴリ別の集計なら出せると思います。用意しておきます。
高橋 健太: ありがとうございます。それでは次回、来週か再来週で日程調整させてください。本日はありがとうございました。
ハルカワ 西村: ありがとうございました。よろしくお願いします。